Brian Halligan: Jos haluat kasvattaa yritystä, panosta asiakaskokemukseen

Brian Halligan, HubSpotin CEO ja toinen sen perustajista, on reilussa kymmenessä vuodessa luonut yrityksen, joka mahdollistaa lukuisten muiden kasvun ja teki vuonna 2017 yhteensä 375,6 miljoonan dollarin liikevaihdon.

Saimme Brianin vieraaksemme juttelemaan kasvusta, joka ei edes HubSpotin tapauksessa ole ollut aivan niin suoraviivaista kuin miltä se saattaa ulkopuoliselle näyttää.

"Olemme tehneet paljon virheitä, mutta harvoin samaa virhettä kahdesti. Osaamme ottaa opiksemme ja tehdä tarvittaessa muutoksia toimintamalleihin"

Seuraavassa tiivistetysti keskustelun tärkeimmät pointit kaikille kasvuyrittäjille. Voit katsoa koko keskustelun tallenteen tekstin lopusta.

Pidä huolta asiakkaistasi

Brianin sanojen mukaan jokainen yritys on toimitusjohtajansa näköinen, hyvässä ja pahassa.

Hänen oma taustansa on enterprise-myynnissä ja niinpä oli ymmärrettävää, että HubSpotin alkuaikoina panostettiin voimakkaasti myyjän ja prospektin kohtaamiseen. Tuotekehitys ja asiakaspalvelu jäivät tuolloin vähemmälle huomiolle.

Uusasiakashankinta toimi hyvin, mutta asiakaspoistuma oli suuri, asiakastyytyväisyys ja suosittelut heikkoja. Yrityksessä ymmärrettiin, ettei yritys voi kasvaa, ellei se pidä huolta asiakkaistaan.

Myöhemmin investoinneilla tuotteeseen, partnereihin ja asiakaspalveluun on saatu suuri vaikutus kasvuun. 

Ihmiset eivät luota auktoriteetteihin, yrityksiin, markkinoijiin tai myyjiin. Kannattaa siis pyrkiä siihen, että asiakkaasi tekevät markkinointia puolestasi. 

Olisinpa itsekin heti alussa ymmärtänyt asiakassuhteen merkityksen!

HubSpot oli aloittaessaan sisältöihin ja hakukoneoptimointiin keskittynyt ratkaisu. Vähitellen mukaan tulivat liidien tuottaminen ja hoivaaminen sekä liidien kääntäminen myynniksi. Uusin lisäys on asiakaspalvelun Service Hub.

Kun myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu toimivat yhteen, ne muodostavat todellisen Growth Teamin. Lineaarinen myyntisuppilo on mennyttä, nyt asiakkuuksienhoito nähdään kiinteänä osana myös uusmyyntiä, Flywheel pyörii.

Älä kuvittele, että pelkkä hyvä tuote riittää 

Pelkästään hyvä tuote ei enää riitä yrityksen menestykseen, tarvitaan myös loistava palvelumalli. Tämä on selkeä muutos vanhaan maailmaan, jossa myyjillä oli enemmän valtaa ja ostajien odotukset asiakaskokemuksen suhteen vaatimattomammat.

Aiemmin internet toi mahdollisuuden tavoittaa ostajat ja tunnistaa heidät liideiksi uudella tavalla. Toimintaympäristö kuitenkin muuttuu nopeasti: sekä google että sosiaaliset mediat haluavat pitää kävijän omassa palvelussaan sen sijaan, että ohjaisivat häntä eteenpäin. Tämä on tehnyt liidigeneroinnista haastavampaa.

Brianin mukaan nyt internetin suurin potentiaali on mahtavien asiakaskokemusten luomisessa. Teknologian avulla viestintä voi olla relevantimpaa ja oikea-aikaisempaa kuin koskaan ennen. Parhaimmillaan tuloksena on niin mahtavia asiakaskokemuksia, että yritys ansaitsee asiakkaan ja suosittelijan. 

HubSpotin CRM-järjestelmän markkinalletulo on esimerkki siitä, miten hyvä asiakaskokemus alkaa jo paljon ennen asiakkuutta. HubSpot päätyi lanseeraamaan ilmaisen CRM-järjestelmän, joka on erittäin helppo ottaa käyttöön ja omaksua. Tällä hetkellä noin puolet kaikista liideistä tulee tämän freemium-tuotteen kautta.

Seuraa intohimoasi

HubSpot syntyi Brianin ja hänen yhtiökumppaninsa Dharmeshin oivalluksesta: perinteinen tapa myydä ja markkinoida on rikki. 

Brian teki projektia sijoitusyhtiölle, joka halusi auttaa asiakkaitaan kasvussa. Näiden yritysten myynti ja markkinointi perustui kylmäsoittoon, ostettuihin kontaktilistoihin, messuihin ja massamainontaan. Tulosten saaminen kävi koko ajan vaikeammaksi.

Samaan aikaan Dharmesh kirjoitti blogia ja oli taitava hakukoneoptimoinnissa. Oli helppo nähdä, että uusi tapa markkinoida oli lupaava. Syttyi intohimo luotsata kasvuhaluisia yrityksiä outboundista inboundiin.

Yrittäjien auttaminen näkyy HubSpotin strategiassa edelleen: se panostaa vahvimmin noin 20-200 työntekijän yrityksiin. Tavoitteena on kasvaa asiakkaiden mukana ja tarjota heille ratkaisuja asiakkuudenhallinnan kaikkiin vaiheisiin.

Haluamme rakentaa suuremman ja paremman yrityksen, josta lapsenlapsemme voivat olla ylpeitä! 

Katso koko keskustelu videolta

Videoista on tullut kiinteä osa myös HubSpotia ja työkalun kehittäminen toki jatkuu. 

Ihmiset ovat koko ajan vain laiskempia lukemaan ja toisaalta teknologia mahdollistaa videon hyödyntämisen entistä paremmin.

Omien testiemme mukaan jo noin 80 % ihmisistä katsoo mieluummin videon kuin lukee tekstin.

Ps. Brianin vinkkaamat bisneskirjat ovat: Blitzscaling, Platform Leadership ja Shoe Dog.