Myynti| Salesforce| Analytiikka

Myynnin johtaminen analytiikan avulla – mitä ja miten? 💰🕵🏻‍♂️

maaliskuuta 19, 2020 4 minute read Harri KrokforsHarri Krokfors

Päivitetty 05 toukokuuta, 2020.

Mistä myyntijohtaja tietää, hoidetaanko asiakkaita hyvin ja oikein? Miten myyjän työtä pitäisi priorisoida? Miten voidaan estää tilanne, jossa myyntitiimin pipelinesta katoaa viikonlopun aikana miljoonia euroja ilman, että kukaan osaa sanoa mihin ja miksi kaupat katosivat?

Muun muassa näihin kysymyksiin haimme vastauksia “Kasvua Salesforcen myynnin analytiikalla” -aamiaistilaisuudessa helmikuun lopulla. Tapahtuma järjestettiin Wunderdogin tiloissa yhdessä Salesforcen kanssa, ja puhumassa oli paitsi myynnin ammattilaisia erilaisista yrityksistä, myös Salesforcen oma analytiikkaguru Juha Teljo.

Myynnin-johtaminen-analytiikan-avulla-mita-ja-miten

 

Tässä mielestäni neljä tärkeintä nostoa Juhan erinomaisesta puheenvuorosta ja sen herättämästä keskustelusta:

  1. CRM on työkalu, joka auttaa myyjää asettamaan asiakkaan oikealle paikalleen: myyntiprosessin päähenkilöksi
  2. Hyvä CRM auttaa laajan asiakasymmärryksen rakentamisessa
  3. Myynnin analytiikasta on hyötyä vain silloin, kun se auttaa tekemään päätöksiä ja toimimaan - datan kerääminen pelkästä keräämisen ilosta ei johda mihinkään
  4. Tekoäly auttaa myyjää priorisoimaan
  5. Onnistumisen määrittely auttaa parhaiden toimenpiteiden skaalaamisessa

    TAI Jos haluaa parantaa, täytyy ensin tietää, mistä hyvä suoritus koostuu.

Seuraavassa näistä nostoista hieman tarkemmin.

Asiakas on tarinan päähenkilö 🙋🏻‍♀️

Liiketoiminnan ja myynnin muutoksesta on puhuttu jo pitkään, mutta kuinka paljon puheesta on oikeasti kääntynyt tekemiseksi? Voivatko analytiikka ja tekoäly oikeasti auttaa ohjaamaan myyntiorganisaatiota?

Myynnin transformaatiossa on keskeistä, että tänä päivänä kaikki pyörii – tai ainakin kaiken pitäisi pyöriä – asiakkuuden ympärillä. Myyntiprosessin hallinnasta on pikkuhiljaa päästy asiakkuuksien hallintaan ja hoitamiseen: hyvän ja hyvin hoidetun asiakastietojärjestelmän kautta meillä on laajempi näkymä kaikkiin asiakkuuden kosketuspisteisiin sekä B2B- että B2C-ympäristössä.

Asiakasdatan varastoinnista kohti asiakkaan ymmärtämistä

CRM-järjestelmät ovat aiemmin toimineet lähinnä työkaluina historian ymmärtämiseen, ja siihenkin vain ohuesti. Perinteisestä CRM:stä voi katsoa mitä asiakas on ostanut ja minkälaisia tarjouksia on lähtenyt — mutta vain, jos myyjä on jaksanut ja muistanut nämä asiat sinne kirjata.

CRM:n myyjälle tuottama hyöty on pahimmillaan jäänyt kokonaan puuttumaan, ja järjestelmästä on tullut pakollinen paha, joka ajan säästämisen sijaan heittää sitä hukkaan. Tämä tietysti on varsin nurinkurinen tilanne ottaen huomioon, että kyseessä on nimenomaan myynnin työkalu.

Jos taas ajatellaan CRM-järjestelmää myyjän arjen ja myynnin johtamisen näkökulmasta, on se parhaimmillaan datavaraston sijaan customer success platform, jossa kaikki asiakaskohtaamisissa syntyvä tieto asuu, ja josta löydetään toimintaan johtavaa ymmärrystä.

Kuten Juha osuvasti puheenvuorossaan sanoi: “Parhaimmillaan CRM on työkalu, jonka avulla myyjä ymmärtää, mitä asiakas kaipaa tai miten hän käyttäytyy ennen yhteydenottoa tai ensimmäistäkään kauppaa.”

Myynnin analytiikka siis tekee tiedosta merkityksellisempää, mutta tärkeintä on se, miten tiedolla johdetaan toimintaa, joka auttaa yritystä kasvamaan: Mihin priorisoin? Millä toimilla on ihan oikeasti vaikutusta? Näissä kysymyksissä analytiikan pitää pystyä auttamaan.

Myynnin analytiikasta ei ole hyötyä, jos se ei auta myyjää toimimaan 🙅🏻‍♀️

Juha puhui erinomaisesti siitä, miten Salesforcella on ajateltu datan roolia myyntiorganisaation arjessa sekä myyjän että johdon näkökulmasta. Parhaassa tapauksessa asiakasdata ja myynnin analytiikka antavat tietoa, joka johtaa parempaan päätöksentekoon ja tehokkaampaan myyntityöhön.

Yrityksen asiakasdata asuu aina jossain, nykyään useimmiten CRM:ssä. Usein sen päälle tuodaan BI-työkalu ja kerrotaan myyjille, että jos tarvitset analytiikkaa asiakkuuksista, niin mene tuohon-ja-tuohon järjestelmään.

Kuinka hyvin tällainen malli toimii arjessa? Katsotaanpa.

Myyjä tekee päivätyönsä, hoitaa selkeät asiat ja sitten alkaa miettiä, miten tiettyä asiakasta kannattaisi lähestyä. Myynnin analytiikkajärjestelmä voisi periaatteessa auttaa asiakastyön suunnittelussa, mutta järkevän tiedon kaivelu analytiikasta on usein vaikeampaa kuin aluksi luulisi – saadakseen oikeita vastauksia pitää osata kysyä oikeita kysymyksiä. Lisäksi erillisestä järjestelmästä toiseen siirtyminen hidastaa työtä ja vaatii myyjältä analytiikkajärjestelmän käytön osaamista.

Usein tällaisissa tilanteissa käykin niin, että näennäinen analytiikasta saatu tieto ei auta päätöksenteossa tai priorisoinnissa yhtään.

Osalle myyjistä CRM-järjestelmä on fiksun työkalun asemesta välttämätön paha. Joissain organisaatioissa myynnin ammattilaiset kokevat, että myyjän on syötettävä CRM:ään tietoa, jotta johto voi seurata yksittäisen myyjän suoritustasoa. Aktiivisuutta voidaan CRM:stä toki tutkia, jos se on tarpeen, mutta järjestelmässä on jotain pielessä, jos sen tärkein käyttäjä, myyjä, ei saa siitä työhönsä apua.

Tekoäly ei tee myyjästä tarpeetonta, vaan auttaa suunnittelemaan ja suuntaamaan

Tekoäly myynnin työkaluna on aihe, jota on haipattu paljon. Puhetta on riittänyt – osin siksi, että tekoäly on ensimmäinen IT-ismi, joka koskettaa tavalla tai toisella meitä kaikkia.

Tekoäly ei tässä yhteydessä kuitenkaan tarkoita sitä, että robotit korvaisivat ammattitaitoiset myyjät. Kun myynnin analytiikkaan tuodaan mukaan oppiva tekoäly, voidaan asiakasdatasta nähdä helpommin syy-seuraussuhteita, jotka auttavat myyjää työssään.

Juhan antama esimerkki auttaa ymmärtämään, mitä tämä käytännössä tarkoittaa:

Eräs Salesforcen globaali asiakas seuraa CRM:n avulla, automatisoidusti, myytyjen laitteiden kokoonpanoja ja sitä, milloin eri asiakkaiden kokonaisuuksien tietyt komponentit tulevat huolto- tai vaihtoikään. Kun annetut ehdot täyttyvät, kilahtaa tieto myyntimahdollisuutena tiedoksi myyjälle. Lisäksi järjestelmä priorisoi näistä potentiaalisimmat ja antaa mahdollisuuden automatisoida kampanjaviestejä asiakkaille.

On kuitenkin syytä muistaa, että järjestelmistä saa ulos juuri niin laadukasta dataa kuin sinne syötetään.

Jos myyjien on helppo syöttää tietoja järjestelmään ja tietojen ajan tasalla pitäminen on luonteva osa myyntiprosessia, oppii CRM-järjestelmä jatkuvasti uutta: millaiset toimenpiteet tai yhteydenotot todennäköisesti vaikuttavat kaupan klousaukseen, mistä on hyötyä ja mikä mahdollisesti hidastaa.

Parhaassa tapauksessa jatkuvasti kehittyvä tieto on tarjolla työkalussa, jota myyjä käyttää työssään eniten.

Miten myyntijohtaja voi parantaa tiiminsä tulosta?

Palataanpa vielä kirjoituksen alussa esitettyihin kysymyksiin. Juhan puheenvuoro herätti erinomaista keskustelua, josta kuului läpi aito mielenkiinto siihen, miten myyntiä kannattaa johtaa 2020-luvulla.

Mistä siis tietää, hoidetaanko asiakkaita hyvin? “Hyvä” täytyy ensin määritellä.

Aktiivisuus tai esimerkiksi viimeisen käynnin ajankohta ovat jonkinlaisia mittareita, mutta ne eivät vielä kerro mitään tapaamisten laadusta tai arvosta, jota ne ovat asiakkaalle tuottaneet.

Myynnin analytiikan avulla voidaan arvioida, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan kokemukseen asiakkuuden hoidosta.

Esimerkiksi: otetaan tarkasteluun sopiva joukko erittäin hyviä asiakkaita (mikä on hyvä asiakas? Esimerkiksi sellainen, joka on pysynyt asiakkaana vuosia, jonka elinkaariarvo, CLV, on korkea ja joka on mahdollisesti myös antanut hyvää palautetta) ja samankokoinen joukko asiakkaita, jotka eivät ole pysyneet, tai kokeneet saaneensa yritykseltä sitä mitä halusivat.

Näiden hoitoa vertaamalla voidaan löytää asiakaskokemukseen eniten vaikuttavat tekijät. Esimerkiksi tapaamissyklin tai muun hoitomallin merkitys asiakkuuden onnistumisessa saadaan esiin. Ja kun tiedetään, miten myynti on toiminut parhaiden asiakkaiden kanssa, voidaan samoilla malleilla tukea myös muita asiakkuuksia.

Pureudumme myynnin johtamisen haasteisiin jatkossakin
– tule mukaan 🙆🏻‍♀️

Tilaisuudessa käytiin keskustelua myös konsernimyynnin johtamisesta, eri toimialojen benchmarkista ja myynnin tulevaisuudesta.

Näkemys oli yhteinen: asiakas ei tule häviämään myyntityön keskiöstä mihinkään. Teknologia auttaa meitä tarkentamaan asiakkaista syntyvää kuvaa: ymmärretäänkö tarpeita oikein, miten palvelua voidaan parantaa ja millaisin toimenpitein asiakas saadaan entistä tyytyväisemmäksi.

Oli ilo huomata, miten avointa ja hyvää keskustelua myynnissä onnistuminen herättää alan ammattilaisissa. Siksi seuraavat tilaisuudet ovat jo suunnitteilla.

Laitathan viestiä, mikäli aihe kiinnostaa – kerromme mielellämme lisää myynnin johtamisesta analytiikan avulla. 🙌

PS. Haluatko mukaan Advancen sisäpiiriin? 🔍👀

Advancen sisäpiiri ei ole mikään tavanomainen uutiskirjelista - ja juuri siksi sinunkin kannattaa liittyä jengiin!

Sisäpiirin arvolupaus: ei automaattista ryönää eikä hilipatipippaa. 🙅🏻‍♀️

Jokainen meili kirjoitetaan erikseen sisäpiiriläisiä varten. Viestit eivät ole automaattisia eikä meillä ole lukkoonlyötyjä aikatauluja niiden lähettämiseen. Lähetämme sähköpostia vain kun meillä on oikeasti asiaa.

Ryhdytkö siis kirjekaveriksi? 🤩💌

Liity Advancen sisäpiiriin!